Dicas para criar SLOs eficazes e transformar a confiabilidade, aprimorando a experiência do cliente em produtos digitais.
A confiabilidade dos produtos digitais, promovida pela Engenharia de Confiabilidade de Sites (SRE), é um dos principais fatores que determinam o sucesso de uma empresa no mercado em que está inserida. Definir corretamente os SLOs (Service Level Objectives) ajuda a garantir que esses produtos operem de forma eficiente e sem interrupções, proporcionando uma experiência superior aos clientes. No contexto de um e-commerce, o processo de checkout é um ponto crítico na jornada do cliente. Qualquer falha ou lentidão resulta em perda de vendas e insatisfação.
Insights
- Cada segundo adicional no tempo de checkout pode reduzir a taxa de conversão em até 7%, evidenciando a importância de otimizar cada etapa do processo. A implementação de SLOs ajuda a identificar e corrigir pontos de lentidão, resultando em uma experiência de compra mais eficiente e satisfatória.
- A definição de SLOs bem estruturados melhora a confiabilidade do produto e eleva significativamente a satisfação do cliente. Focando na experiência do usuário, as empresas garantem que seus produtos digitais sejam rápidos, responsivos e livres de erros.
- Monitorar e ajustar continuamente os SLOs permite que as empresas mantenham um alto padrão de desempenho, mesmo durante picos de demanda como a Black Friday. Isso assegura uma experiência do cliente excelente, evitando frustrações e aumentando a lealdade do usuário.
Definindo a Jornada do Cliente
A jornada do cliente é o conjunto de etapas que um cliente percorre ao interagir com um produto ou serviço, desde o primeiro contato até a conclusão de uma transação. No contexto de um e-commerce, a jornada do cliente pode incluir a navegação pelo site, a adição de produtos ao carrinho, o processo de checkout e o recebimento da confirmação de pedido.
O Papel dos SLOs na Jornada do Cliente
Tradicionalmente, a Engenharia de Confiabilidade de Sites (Site Reliability Engineering) focava apenas na operação dos serviços, o que limitava a percepção da experiência do cliente. Esse enfoque restrito muitas vezes deixava de lado o impacto da confiabilidade no sucesso dos produtos de ponta a ponta. Ao adotar uma abordagem centrada no produto, podemos direcionar nossos esforços para melhorar a experiência do cliente, garantindo melhores resultados para a empresa.
Estabelecimento de Indicadores de Negócios e Técnicos para a Jornada
Para criar SLOs eficazes, o primeiro passo é identificar as métricas importantes que influenciam diretamente a experiência do cliente durante o processo de checkout.
Objetivo da Jornada: Garantir um processo de checkout rápido e sem erros para maximizar a conversão.
Passos da Jornada:
- Adição de produtos ao carrinho.
- Revisão do carrinho.
- Inserção de informações de pagamento e entrega.
- Confirmação do pedido.
Com os passos da jornada identificados, é importante estabelecer indicadores de negócios e técnicos para cada etapa. Esses indicadores devem refletir os aspectos críticos que impactam a experiência do cliente.
Indicadores de Negócios:
- Tempo entre adicionar ao carrinho e finalizar a compra: Tempo médio que os clientes levam para finalizar a compra desde a adição de produtos ao carrinho até a confirmação do pedido. Quanto menor esse tempo, melhor, pois indica a eficiência do site e a urgência da compra.
Indicadores Técnicos:
- Tempo de resposta do servidor: Tempo que o servidor leva para responder a uma solicitação.
- Latência: Tempo de atraso na transmissão de dados.
- Tempo de resposta para requisições do navegador (First Byte): Tempo que leva para o primeiro byte de dados ser recebido pelo navegador após uma solicitação.
- Taxa de erro: Percentual de solicitações que resultam em erro.
- Quantidade de eventos bons (Good Events): Número de transações bem-sucedidas.
- Quantidade de eventos ruins (Bad Events): Número de transações que falharam.
Exemplo de Tabela Representando a Jornada do Cliente
Para visualizar melhor os SLOs no processo de checkout, uma tabela pode ser utilizada para representar a jornada do cliente, os indicadores de negócios e técnicos, e os SLOs esperados.
| Passo da Jornada | Indicador de Negócios e Técnicos | SLO |
|---|---|---|
| Adição de produtos ao carrinho | Tempo de resposta da página | 95% das respostas em menos de 2 segundos |
| Revisão do carrinho | Tempo de resposta da página | 95% das respostas em menos de 2 segundos |
| Inserção de informações | Taxa de erro no processamento | Menos de 1% de erros |
| Confirmação do pedido | Taxa de abandono do carrinho | Menos de 5% de abandono |
| Tempo total para completar o checkout | 95% dos checkouts em menos de 30 segundos | |
| Tempo entre adicionar ao carrinho e finalizar a compra | Menos de 10 minutos | |
| Tempo de resposta do servidor | 95% das respostas em menos de 500ms | |
| Latência | Menos de 100ms | |
| Tempo de resposta para requisições do navegador | 95% das respostas em menos de 1 segundo | |
| Taxa de erro | Menos de 1% | |
| Quantidade de eventos bons | 99% das transações | |
| Quantidade de eventos ruins | Menos de 1% das transações |
Representação da intenção, do objetivo do cliente na jornada.
| Objetivo | Passos | Descrição |
|---|---|---|
| Adicionar produtos no carrinho de compra | Abrir página do produto | O cliente entra na página do produto e visualiza informações relevantes como preço, variações e disponibilidade |
| Adicionar produto no carrinho | O cliente adiciona o produto o produto desejado no carrinho |
Implementar SLOs requer um entendimento claro das ferramentas e técnicas necessárias para monitorar e medir os indicadores estabelecidos. Garantir que os SLOs sejam cumpridos envolve monitoramento contínuo e ajustes baseados no desempenho real e no feedback dos clientes.
Monitoramento e Ajuste Contínuo
O monitoramento contínuo dos SLOs é garante que os objetivos estabelecidos estejam sendo atingidos e para identificar áreas de melhoria. Ferramentas de monitoramento são utilizadas para acompanhar o desempenho em tempo real, permitindo ajustes conforme necessário.
- Revisão Regular: Realização de revisões periódicas dos SLOs para garantir que eles permaneçam alinhados com os objetivos de negócios e as expectativas dos clientes.
- Feedback do Cliente: Coleta constante de feedback dos clientes para entender como os SLOs impactam sua experiência e identificar oportunidades de melhoria.
Criticidade do Produto e Priorização
Quando adotamos um modelo de suporte ao produto, é importante gerenciar a carga cognitiva adicional que as equipes SRE irão enfrentar ao aprender essa nova abordagem. A priorização do trabalho de SRE é um desafio que pode ser resolvido definindo a importância com base na relação entre objetivos específicos e os principais indicadores de desempenho do produto (KPIs).
Definição de Criticidade do Produto
A criticidade do produto ajuda a organizar os objetivos e passos dos usuários com base no impacto que uma interrupção severa teria no produto ou recurso. Esta definição fornece diretrizes claras para priorizar o trabalho de SRE.
Exemplo de Definição de Criticidade para um E-commerce
| Criticidade | Descrição | Objetivo do Cliente \ Passos |
|---|---|---|
| Crítica | Serviços responsáveis por funções essenciais do checkout, como pagamento e confirmação do pedido. | Finalizar compra > Adicionar ao carrinho |
| Finalizar compra > Revisar carrinho | ||
| Finalizar compra > Inserir informações de pagamento | ||
| Finalizar compra > Confirmar pedido | ||
| Importante | Serviços que são dependências não críticas de funções essenciais ou dependências de funções auxiliares. | Finalizar compra > Cálculo de frete |
| Finalizar compra > Aplicar cupom de desconto | ||
| Nenhuma | Todos os outros serviços, tipicamente funções internas ou não lançadas. | Funções experimentais e não críticas do site |
Benefícios para a Experiência do Cliente
A implementação de SLOs bem definidos tem um impacto significativo na experiência do cliente. Um processo de checkout rápido e sem erros não só aumenta a satisfação do cliente, mas também a taxa de conversão. Durante eventos de grande volume, como a Black Friday, a capacidade de manter um desempenho estável é essencial para evitar frustrações e perda de vendas.
Conclusão
A criação e o monitoramento de SLOs garantem a confiabilidade e a satisfação do cliente em produtos digitais. Implementar SLOs bem definidos, especialmente em processos críticos como o checkout de um e-commerce, pode transformar a eficiência e a experiência do cliente. Garantir que cada etapa do processo seja otimizada e monitorada permite que as empresas ofereçam um serviço de alta qualidade, resultando em maior lealdade do cliente e melhores resultados de negócios.
FAQ: Perguntas Frequentes
1. O que são SLOs e por que são importantes?
Os SLOs (Service Level Objectives) são metas mensuráveis que definem o desempenho desejado de um serviço. Eles são importantes porque ajudam a garantir a confiabilidade e a satisfação do cliente, estabelecendo padrões claros de desempenho.
2. Como os SLOs podem melhorar a experiência do cliente em produtos digitais?
Os SLOs ajudam a monitorar e otimizar cada etapa do processo de checkout, garantindo uma experiência rápida e sem erros, o que aumenta a satisfação do cliente e a conversão de vendas.
3. Quais são alguns exemplos de indicadores de negócios e técnicos para produtos digitais?
Exemplos incluem o tempo de resposta da página, a taxa de erro no processamento do pagamento, a taxa de abandono do carrinho, o tempo total para completar o checkout, o tempo de resposta do servidor, a latência, o tempo de resposta para requisições do navegador, a taxa de erro, a quantidade de eventos bons (Good Events) e a quantidade de eventos ruins (Bad Events).
4. Como monitorar e ajustar os SLOs?
Utilizando ferramentas de monitoramento contínuo, é possível ajustar os SLOs com base no desempenho real e no feedback dos clientes, garantindo que os objetivos de desempenho sejam sempre atendidos.
5. Qual é o impacto da lentidão no processo de checkout de um e-commerce?
Cada segundo adicional no tempo de checkout de um e-commerce pode reduzir a conversão em até 7%, destacando a importância de otimizar cada etapa para garantir um desempenho rápido e eficiente.
