Como medir a experiência do cliente com APDEX?
Medir a experiência do cliente é um problema para você? Se você já foi ou é questionado sobre como medir a experiência do cliente em uma aplicação, utilizar métricas como APDEX é o caminho para essa resposta.
A falta de performance em uma plataforma causará a baixa da conversão
Qual é o motivo? Talvez o processo de checkout não esteja com a performance adequada.
O cliente fica muito tempo ao telefone aguardando pedido ser finalizado pois o vendedor não consegue consultar o estoque ou o preço do produto? A falta de performance, além de diminuir a taxa de conversão, faz aumentar o headcount para suprir as deficiências do atendimento.
Como diminuir a barreira de saída do seu cliente e uma possível migração para um concorrente?
Aumentar headcount para vender mais, além de ser um engano é um bom indicador que você não mede se a performance da sua aplicação está impactando a experiência do seu cliente.
Quero te ajudar a pensar como métricas técnicas quando utilizadas com métricas de negócios traz luz para estes questionamentos.
A tecnologia como parte do negócio tende a aprimorar a experiência do cliente
Ao tratar de tecnologia como parte do negócio, o foco é aprimorar ainda mais a boa experiência do cliente. Nesse sentido, as maiores dificuldades em manter softwares em produção é o fato de que muitas equipes, tecnologia e negócios, não se preocupam com métricas.
Ao falarmos de métricas do cliente tudo isso é ainda mais preocupante. Contudo, não posso deixar de mencionar que há muitas empresas com bons indicadores, que, afinal de contas, tem nos ajudado a pensar sobre o assunto.
Não basta fazer de conta que está tudo bem, afinal, métricas não podem ser medidas pela vaidade
No e-commerce as vendas são acompanhadas de minuto a minuto, uma queda em algum ponto da loja virtual, pode colocar em risco toda uma estratégia.
Se a venda está em linha ou acima da planejada, tendemos a dizer que está tudo bem. Na verdade, a gente faz de conta que está tudo bem, pois a venda de alguma forma acontece e estamos “atingindo a meta”.
Em contrapartida, se as vendas não acontecem o ponto de partida é entender se alguma parte da loja virtual tem o desempenho degradado.
Além disso, métricas de negócios ajudam a ter um panorama de que algo está errado. O custo de aquisição do cliente, a taxa de rejeição, a taxa de conversão, o abandono de carrinho, a taxa de aprovação dos pedidos e por fim o ROI são essas métricas.
Ao menos três dessas métricas tem relação direta com tecnologia, onde o resultado negativo impactam diretamente as demais. São elas a taxa de rejeição, a taxa de conversão e o abandono de carrinho.
Elas, quando relacionadas ao APDEX, Application Performance Index, trazem informações relevantes tanto para times de tecnologia quanto para times de negócios.
Para medir a performance do seu software APDEX é o jeito certo
Conceitualmente o APDEX é um indicador que embora possa ser utilizado para medir a performance de qualquer setor. Sua estrutura é uma escala de 0 à 1, onde 0 a experiência com o cliente está degradada e 1 o cliente tem uma ótima experiência.
O ponto de partida é definir o T que é o tempo definido como aceitável pela área de negócio baseando-se na taxa de conversão vs. tempo de carregamento. Entender a experiência do cliente do ponto de vista do tempo de resposta é o próximo passo e necessita ser dividido em três grupos, sendo satisfeito, tolerável e frustrado.
Satisfatório: O cliente tem uma boa experiência ao acessar um serviço, o tempo entre uma ação e a resposta desta ação é igual ou inferior o limite de T.
Tolerável: Embora o cliente ainda consiga acessar o serviço, o tempo entre uma ação e sua resposta está entre os limites de T e 4T.
Frustrado: A experiência do cliente ao acessar o serviço não é boa, ou seja, o tempo entre uma ação e sua resposta ultrapassa o limite de 4T.
Ao aplicar fórmula, chegaremos no valor APDEX.
APDEX cria a oportunidade de entender o quanto a experiência do cliente é afetada pela baixa performance
Ao relacionar o APDEX à métricas de negócios, podemos perceber o quanto a performance impacta, positivamente ou não na experiência do cliente. Além disso, cria oportunidades, também, de compreender o motivo dos indicadores, como a baixa conversão ter caído.
Há também uma elevação do nível de maturidade de times de tecnologia e negócios ao responder sobre um determinado fato, a falta de conversão, baseando-se em dados e não percepções.
Fica claro que, embora não seja possível individualizar cada interação, ainda temos a oportunidade de criar seguimentos estreitos desses clientes.
Por fim, o APDEX como métrica, inclusive, alinhada às métricas de negócios, melhora a experiência do cliente além de trazer uma série de melhorias em sua plataforma. Lembre-se há como medir a experiência do cliente e a resposta é o APDEX.
